Glossaire de la vente et du closing : 130 termes expliqués simplement

Les méthodes de vente en un tableau

Les acronymes sont ce qu'on cherche le plus dans un glossaire de la vente. Les voici regroupés selon le moment de l'appel où ils servent.

Pour voir comment ces méthodes s'enchaînent dans un entretien complet, lis les 7 étapes de la vente.

A

Account executive (AE)

Commercial chargé de conclure les ventes, le plus souvent en B2B. Il reprend les rendez-vous obtenus par un SDR ou un BDR, mène la découverte, présente l'offre, négocie et signe.

Accroche

Premières phrases d'un appel ou d'un message, qui doivent donner au prospect une raison d'écouter la suite. Au téléphone, elle tient en une ou deux phrases : qui tu es, et pourquoi tu appelles cette personne précise. Voir la trame d'un cold call.

ADERA (méthode)

Méthode de traitement des objections en 5 temps : Accepter l'objection, Découvrir ce qu'elle cache, montrer de l'Empathie, Répondre, puis s'Assurer que la réponse convient (le dernier A varie selon les sources). Même logique que CRAC, avec une étape d'accueil explicite. Voir CRAC et ADERA comparées.

AIDA (méthode)

Structure de communication en 4 étapes : Attention, Intérêt, Désir, Action. Issue de la publicité de la fin du XIXe siècle, elle sert à construire un pitch qui capte l'attention avant de présenter l'offre et de demander une action. Voir la méthode AIDA appliquée à un appel.

Ancrage de prix

Technique qui consiste à présenter un chiffre de référence avant d'annoncer le prix réel, pour que ce dernier soit jugé par comparaison. L'ancre doit être crédible, sinon elle abîme la confiance. Voir annoncer le prix sans bafouiller.

Appel de vente

Appel dont l'objectif est d'obtenir une décision d'achat. Il suppose en général une découverte déjà faite : on y présente l'offre, on annonce le prix, on traite les objections et on demande l'engagement. Voir réussir un appel commercial.

Appel découverte

Appel destiné à comprendre la situation, le problème et les critères de décision du prospect avant de proposer quoi que ce soit. Synonyme courant : discovery call. Voir préparer un appel découverte.

Argumentaire de vente

Ensemble structuré des arguments qui relient les caractéristiques d'une offre aux besoins du client, avec les preuves qui les appuient. Un bon argumentaire s'adapte au prospect au lieu d'être récité. Voir construire son argumentaire de vente.

Ask (demander la vente)

Moment où le vendeur pose explicitement la question de l'achat. L'erreur fréquente des débutants est de ne jamais la poser et de laisser le prospect repartir sur un « je vais réfléchir ». Voir répondre à « je vais réfléchir ».

Avantage (argumentation)

Dans un argument, ce que la caractéristique de l'offre change concrètement pour le client : du temps gagné, un risque évité, une tâche en moins. Il se formule avec les mots que le client a employés en découverte, sinon il sonne comme un slogan. Voir la méthode CAP.

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B

B2B

Business to business : vente d'une entreprise à une autre entreprise ou à un professionnel. Les cycles y sont souvent plus longs et la décision implique plusieurs personnes. Voir l'entraînement commercial B2B.

B2C

Business to consumer : vente d'une entreprise à un particulier. En France, le démarchage téléphonique des particuliers exige leur consentement préalable depuis le 11 août 2026. Voir la prospection téléphonique en 2026.

BANT

Grille de qualification en 4 critères : Budget, Authority (pouvoir de décision), Need (besoin) et Timeline (échéance). Elle est attribuée à IBM et sert à décider si une opportunité mérite d'être poursuivie. Voir la méthode BANT.

Barrage (secrétaire)

Personne qui filtre les appels avant le décideur : standard, assistante, secrétaire. Passer le barrage consiste à être clair et honnête sur la raison de l'appel, pas à ruser. Voir passer le barrage secrétaire.

BATNA

Best Alternative To a Negotiated Agreement : la meilleure solution dont tu disposes si la négociation échoue. En français, on parle parfois de MESORE. Le concept vient du livre Getting to Yes de Roger Fisher et William Ury (1981).

BDR (Business Development Representative)

Commercial chargé de générer des rendez-vous qualifiés, le plus souvent par prospection sortante (appels, emails, LinkedIn). Les frontières entre BDR et SDR varient selon les entreprises.

Bloctel

Ancienne liste d'opposition au démarchage téléphonique sur laquelle les particuliers pouvaient s'inscrire. Le dispositif prend fin avec la réforme entrée en vigueur le 11 août 2026, qui remplace la logique d'opposition par celle du consentement préalable. Voir ce qui change en 2026.

Boomerang (technique)

Technique qui retourne une objection en argument : « c'est justement parce que vous manquez de temps que je vous propose vingt minutes ». Elle ne marche qu'une fois la vraie raison de l'objection comprise, sinon elle sonne comme une pirouette. Voir les techniques de traitement des objections.

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C

CAB (méthode)

Méthode d'argumentation en 3 temps : Caractéristique, Avantage, Bénéfice. Le bénéfice est le gain propre au client en face de toi, là où l'avantage vaut pour tous. Combinée à la preuve, elle devient CAB+P. Voir CAB et CAP comparées.

CAP (méthode)

Méthode d'argumentation en 3 temps : Caractéristique (ce qu'est l'offre), Avantage (ce qu'elle apporte), Preuve (ce qui le démontre). Une variante courante remplace la preuve par le bénéfice client. Voir la méthode CAP.

Challenger Sale

Approche décrite par Matthew Dixon et Brent Adamson dans The Challenger Sale (2011) : le vendeur enseigne quelque chose au client, adapte son message à chaque interlocuteur et assume de prendre le contrôle de la conversation. Voir le Challenger Sale.

Churn

Proportion de clients qui arrêtent un abonnement ou un contrat sur une période donnée. Un churn élevé signale souvent une promesse de vente mal alignée avec ce que le client reçoit.

Cialdini (principes de persuasion)

Leviers d'influence décrits par le psychologue Robert Cialdini : réciprocité, engagement et cohérence, preuve sociale, autorité, sympathie, rareté, puis unité, ajoutée plus tard. Ils expliquent pourquoi on dit oui, et se prêtent autant à la persuasion honnête qu'à la manipulation. Voir les principes de Cialdini appliqués au closing.

Closer

Personne dont le métier est de conclure la vente lors d'un appel déjà qualifié, souvent après le travail d'un setter. Le closer est le plus souvent rémunéré à la commission, sur des offres à prix élevé. Voir la définition complète du métier.

Closing

Conclusion d'une vente, et par extension l'ensemble des techniques qui mènent un prospect qualifié à prendre sa décision : présentation, traitement des objections et demande explicite d'engagement. Voir le closing expliqué aux débutants.

Closing alternatif

Technique de conclusion qui propose un choix entre deux options positives plutôt qu'une question fermée : « on démarre lundi ou jeudi ? ». Elle ne fonctionne que si le prospect a déjà exprimé son intérêt. Voir 10 techniques de closing.

Closing assumé (assumptive close)

Technique où le vendeur parle comme si la décision était prise, par exemple en passant directement aux modalités de démarrage. Utilisée trop tôt, elle est perçue comme de la pression.

Closing éthique

Approche du closing qui cherche à convaincre par la clarté et la vérité, sans fausse urgence ni pression psychologique, et qui accepte qu'un prospect mal adapté dise non. Voir closing éthique ou manipulation.

Cold call

Appel passé à une personne qui n'a rien demandé et ne connaît pas l'entreprise, généralement pour obtenir un rendez-vous. En France, il se pratique surtout en B2B depuis la réforme d'août 2026. Voir le guide du cold call.

Cold email

Email de prospection envoyé à une personne qui n'a jamais été en contact avec l'expéditeur. En B2B, il est encadré par le RGPD et doit proposer un moyen simple de s'opposer aux envois.

Concession

Ce que tu acceptes de céder pendant une négociation : remise, délai, option offerte. Une concession se donne en échange d'une contrepartie, jamais gratuitement, sinon elle appelle la suivante.

Consentement préalable (démarchage)

Accord donné par un particulier, avant tout appel, pour être démarché par téléphone. Depuis le 11 août 2026, il est obligatoire en France (article L223-1 du Code de la consommation) et c'est au professionnel de le prouver. Voir les règles du consentement.

CRAC (méthode)

Méthode de traitement des objections en 4 temps : Creuser pour comprendre l'objection, Reformuler, Argumenter, puis Contrôler que la réponse a levé le frein. Voir la méthode CRAC.

CRM

Customer Relationship Management : logiciel où l'on enregistre les contacts, les échanges, les opportunités et les relances. Il sert à ne rien oublier et à mesurer son pipeline.

Cross-sell (vente croisée)

Proposer à un client un produit ou service complémentaire à celui qu'il achète ou possède déjà, par exemple une assurance habitation à un client qui a une assurance auto.

Cycle de vente

Durée entre le premier contact avec un prospect et la signature, ou l'abandon. Il va de quelques minutes pour un achat simple à plusieurs mois pour une vente B2B complexe. Voir les étapes de la vente.

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D

Décideur

Personne qui a le pouvoir de valider l'achat et, souvent, le budget. En B2B, il n'est pas toujours ton interlocuteur principal : identifier qui décide fait partie de la qualification.

Démarchage téléphonique

Appel commercial non sollicité visant à vendre un produit ou un service. Vers les particuliers, il est interdit sans consentement préalable depuis le 11 août 2026 ; vers les professionnels, il reste possible si l'offre est liée à leur fonction et s'ils peuvent s'y opposer. Voir le démarchage téléphonique en 2026.

Démonstration (démo)

Présentation concrète du produit en situation, souvent en visio pour un logiciel. Une démo efficace montre uniquement ce qui répond aux problèmes identifiés en découverte.

Devis

Document chiffré qui détaille la prestation, le prix et les conditions. Un devis envoyé sans rendez-vous de suivi daté finit souvent sans réponse. Voir relancer après un devis.

DISC (méthode)

Modèle de profils comportementaux en 4 types : Dominant, Influent, Stable, Consciencieux. Il s'inspire des travaux du psychologue William Moulton Marston (1928) et sert en vente à adapter son rythme et son discours à l'interlocuteur. Voir la méthode DISC en vente.

Discovery call

Terme anglais pour l'appel découverte : l'échange qui précède l'appel de vente et sert à comprendre la situation, le problème et les critères de décision du prospect. Voir les questions d'un plan de découverte.

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E

Écoute active

Attitude qui consiste à montrer au prospect qu'il est compris : relances courtes, reformulation, questions qui reprennent ses mots, silences laissés. Elle se voit dans ta réponse suivante, pas dans tes hochements de tête.

Effet miroir

Technique qui consiste à répéter les derniers mots de l'interlocuteur sur un ton interrogatif pour l'inviter à développer. Elle est popularisée par Chris Voss sous le nom de mirroring. Voir les techniques de Chris Voss.

Elevator pitch

Présentation de toi ou de ton offre en 30 secondes environ, le temps d'un trajet d'ascenseur. Il dit pour qui tu travailles, quel problème tu règles et ce qui te distingue. Voir des exemples de pitch commercial.

Entonnoir de questions

Façon d'enchaîner les questions en découverte : des questions ouvertes et larges d'abord, puis de plus en plus précises, jusqu'à des questions fermées qui valident un point.

Entonnoir de vente (funnel)

Représentation des étapes que traverse un prospect, du premier contact à l'achat, avec la part qui passe d'une étape à la suivante. Synonyme courant : tunnel de vente.

Étiquetage (labeling)

Technique de Chris Voss qui consiste à nommer l'émotion que tu perçois chez l'interlocuteur : « on dirait que ce délai vous inquiète ». Elle apaise la tension et invite l'autre à préciser. Voir les techniques de Chris Voss.

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F

Fausse objection (prétexte)

Objection polie qui cache la vraie raison du refus : « je vais réfléchir », « envoyez-moi un mail ». Elle se reconnaît à son flou et disparaît quand on pose une question précise. Il faut la creuser, pas y répondre. Voir répondre à « je vais réfléchir ».

Feel, felt, found

Technique anglo-saxonne de réponse aux objections en trois temps : « je comprends ce que vous ressentez, d'autres clients ont ressenti la même chose, et ils ont découvert que… ». Elle suppose un exemple client réel.

Fichier de prospection

Liste des entreprises ou des personnes à contacter, avec les coordonnées et les informations utiles. Il doit respecter le RGPD et, pour les particuliers, reposer sur un consentement prouvable.

Fidélisation

Ensemble des actions qui donnent au client une raison de rester et de racheter : suivi après la vente, service, contacts réguliers. Conserver un client coûte en général moins d'effort que d'en conquérir un nouveau.

Follow-up

Terme anglais pour le suivi ou la relance d'un prospect après un premier échange : appel, email ou message qui fait avancer la décision. Voir relancer un prospect par téléphone.

Forecast (prévisionnel des ventes)

Estimation du chiffre d'affaires attendu sur une période, calculée à partir des opportunités du pipeline et de leur probabilité de signature.

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G

Gap selling

Méthode décrite par Keenan dans Gap Selling (2018) : on vend l'écart entre la situation actuelle du client et la situation qu'il vise, plutôt que les fonctionnalités du produit. Voir la méthode Gap Selling.

Gatekeeper

Terme anglais pour la personne qui filtre l'accès au décideur. En français, on parle de barrage ou de barrage secrétaire. Voir passer le barrage.

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H

High ticket

Offre à prix élevé, typique du coaching, des formations premium ou des services haut de gamme. Il n'existe pas de seuil officiel ; le prix justifie en général un appel de vente plutôt qu'un achat en ligne direct.

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I

ICP (profil client idéal)

Ideal Customer Profile : description du type d'entreprise ou de client pour qui ton offre apporte le plus de valeur (secteur, taille, problème, budget). Il sert à choisir qui prospecter.

Inbound

Prospect qui vient à toi : formulaire rempli, demande de rendez-vous, message après un contenu. L'appel qui suit n'est pas un cold call, même si le prospect ne te connaît pas encore.

Infopreneur

Entrepreneur qui vend des produits d'information : formations en ligne, coaching, programmes. C'est un client fréquent des setters et closers indépendants. Voir trouver son premier infopreneur.

Isoler l'objection

Question qui vérifie qu'il n'y a pas d'autre frein avant de répondre : « à part ce point, y a-t-il autre chose qui vous retient ? ». Elle évite de lever une objection pour en voir surgir une autre au moment de signer. Voir la méthode CRAC.

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J

Jeu de rôle (roleplay)

Mise en situation où une personne, ou une IA, joue le prospect pour qu'un vendeur s'entraîne sans risquer un vrai client. Il est utile s'il est mené à voix haute et suivi d'un débrief. Voir le jeu de rôle de vente.

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K

KAM (Key Account Manager)

Commercial responsable d'un petit nombre de grands comptes, dont il développe le chiffre d'affaires sur la durée en gérant de nombreux interlocuteurs.

KPI commercial

Indicateur clé de performance suivi par un commercial ou une équipe : nombre d'appels, taux de décroché, rendez-vous obtenus, taux de closing, chiffre d'affaires, ticket moyen.

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L

Lead

Contact qui a manifesté un intérêt, à des degrés divers, pour une offre. Un lead n'est pas encore un client, ni même un prospect qualifié.

Lead chaud / lead froid

Un lead chaud a montré un intérêt actif et récent (demande d'information, rendez-vous réservé). Un lead froid n'a donné aucun signal direct. Un lead chaud se convertit en général plus facilement.

Lead nurturing

Suivi d'un lead qui n'est pas prêt à acheter, par des contenus et des contacts espacés, jusqu'à ce qu'il le devienne.

Lead scoring

Attribution d'une note à chaque lead selon son profil et son comportement, pour décider lesquels appeler en priorité.

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M

Mandat exclusif

En immobilier, contrat par lequel un propriétaire confie la vente de son bien à une seule agence pour une durée définie. Il est souvent l'objet de la principale objection en rendez-vous vendeur : « je préfère plusieurs agences ». Voir l'entraînement commercial immobilier.

Marge de négociation

Écart entre ton prix de départ et le prix plancher sous lequel tu refuses de vendre. La connaître avant l'appel évite de céder dans l'émotion.

MEDDIC

Grille de qualification des ventes B2B complexes : Metrics, Economic buyer, Decision criteria, Decision process, Identify pain, Champion. Sa variante MEDDPICC ajoute le processus papier et la concurrence. Voir la méthode MEDDIC pour les ventes B2B complexes.

Message vocal (répondeur)

Message laissé sur la messagerie d'un prospect injoignable. Court, une vingtaine de secondes, il donne une raison précise de rappeler et ton numéro dit lentement. Voir que dire sur un répondeur.

MQL (Marketing Qualified Lead)

Lead jugé intéressant par le marketing selon des critères définis (profil, téléchargement, visite de la page prix), mais pas encore validé par un commercial.

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N

Négociation commerciale

Phase où vendeur et acheteur ajustent les conditions de la vente (prix, délais, volume, options) pour arriver à un accord. Elle se prépare : objectifs, prix plancher, concessions possibles et contreparties attendues.

No-show

Prospect qui ne se présente pas au rendez-vous prévu, sans prévenir. Une confirmation la veille et un sujet de rendez-vous clair réduisent le risque. Voir relancer un prospect par téléphone.

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O

Objection

Frein exprimé par le prospect avant de dire oui. Ce peut être une vraie raison ou un prétexte poli qui cache une autre inquiétude ; la traiter commence par comprendre laquelle des deux c'est. Voir toutes les objections et leurs réponses.

Objection prix

Objection du type « c'est trop cher ». Elle porte rarement sur le budget seul : elle signale souvent que la valeur perçue n'a pas encore dépassé le prix annoncé. Voir répondre à « c'est trop cher ».

Opportunité

Affaire en cours avec un prospect qualifié, suivie dans le pipeline avec un montant estimé, une étape et une date de décision probable.

Opt-in

Régime où la personne doit donner son accord avant d'être sollicitée. C'est la règle pour le démarchage téléphonique des particuliers en France depuis le 11 août 2026.

Opt-out

Régime où la sollicitation est permise tant que la personne ne s'y oppose pas. C'est le principe qui s'applique à la prospection B2B, à condition de respecter le droit d'opposition.

Outbound

Prospection sortante : c'est le vendeur qui initie le contact (cold call, cold email, message LinkedIn), par opposition à l'inbound.

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P

Pain point (douleur)

Problème concret que vit le prospect et que ton offre peut résoudre. Il pèse davantage quand c'est le prospect lui-même qui le formule, plutôt que toi.

Persona

Portrait type d'un acheteur (fonction, objectifs, freins, vocabulaire), construit pour adapter le discours commercial. Il complète l'ICP, qui décrit plutôt l'entreprise cible.

Phoning

Mot utilisé en France pour désigner une session d'appels sortants en série, souvent pour prendre des rendez-vous. Synonyme proche : téléprospection. Voir la prospection téléphonique.

Pipeline

Ensemble des opportunités en cours, classées par étape (découverte, proposition, négociation, signature). Il permet de voir ce qui avance, ce qui bloque et ce qui peut signer.

Pitch

Présentation courte de ton offre, souvent en 30 secondes, qui donne envie d'en savoir plus. On pitche en ouverture, avant la découverte ; la présentation détaillée de l'offre, elle, vient après et reprend les mots du prospect. Voir des exemples de pitch commercial.

Plan de découverte

Liste préparée des thèmes et des questions à aborder pendant la découverte : situation, problème, conséquences, décision, budget, échéance. Voir les questions d'un plan de découverte.

Preuve sociale

Tendance à suivre ce que font des personnes qui nous ressemblent. En vente, elle passe par des cas clients, des références ou des avis vérifiables, jamais inventés.

Prescripteur

Personne ou organisation qui recommande une offre sans l'acheter elle-même : expert-comptable, architecte, partenaire. Il influence la décision du client final.

Prise de congé

Dernière étape d'un entretien : remercier, récapituler ce qui a été convenu (date, envoi, prochaine étape) et laisser le client raccrocher ou partir en premier. Certains modèles des 7 étapes de la vente la nomment à la place du suivi. Voir les 7 étapes de la vente.

Prise de rendez-vous

Objectif de la plupart des appels de prospection : obtenir un créneau précis pour un échange plus long. On propose deux créneaux et on confirme la date, l'heure et le sujet. Voir la méthode du cold call, de l'accroche au rendez-vous.

Proposition commerciale (propal)

Document qui formalise l'offre adaptée au client : son besoin, la solution, le prix, les conditions et les prochaines étapes. « Propal » est son abréviation courante.

Proposition de valeur

Phrase qui résume ce que ton offre change pour un client précis, et pourquoi il la choisirait plutôt qu'une autre option, y compris celle de ne rien faire.

Prospect

Personne ou entreprise susceptible de devenir client, qu'on a identifiée et qu'on cherche à contacter ou à convaincre.

Prospection

Recherche active de nouveaux clients : identifier des cibles, les contacter et obtenir un premier échange. Elle passe par le téléphone, l'email, les réseaux sociaux ou le terrain. Voir la prospection téléphonique.

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Q

QQOQCP

Grille de questions de découverte : Qui, Quoi, Où, Quand, Comment, Pourquoi (parfois Combien). Elle sert à ne rien oublier dans un plan de découverte, pas à enchaîner les questions comme un formulaire. Voir les questions d'un plan de découverte.

Qualification

Vérification qu'un prospect a un besoin réel, les moyens d'acheter, le pouvoir de décider et une échéance. Une qualification bâclée ressort souvent en objections à la fin de l'appel. Voir qualifier avec BANT.

Questions fermées

Questions auxquelles on répond par oui, non ou une information courte. Elles servent à valider un point ou à obtenir un engagement, pas à faire parler le prospect.

Questions ouvertes

Questions qui appellent une réponse développée, souvent introduites par comment, pourquoi, qu'est-ce que. Elles font parler le prospect de sa situation et de ses priorités.

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R

Ratio de parole

Répartition du temps de parole entre le vendeur et le prospect pendant un appel. Il n'existe pas de chiffre universel, mais en découverte, un vendeur qui parle plus que son prospect écoute rarement assez.

Rebond

Relance qui s'appuie sur ce que vient de dire le prospect, y compris une objection, pour prolonger l'échange : « justement, c'est pour ça que je vous appelle ».

Rebuttal

Terme anglais pour la réponse apportée à une objection. Un bon rebuttal ne se justifie pas longuement : il accueille, pose une question et répond court.

Recommandation (referral)

Prospect présenté par un client ou un contact satisfait. Il arrive avec un niveau de confiance plus élevé qu'un contact froid, et c'est une source de rendez-vous qui se demande.

Reformulation

Redire avec ses mots, ou ceux du prospect, ce qu'il vient d'exprimer, pour vérifier la compréhension et lui montrer qu'il est écouté : « si je comprends bien, ce qui vous bloque, c'est… ».

Relance

Nouveau contact avec un prospect qui n'a pas répondu ou pas décidé : après un devis, un silence, un « je vais réfléchir ». Une relance utile apporte une raison de reprendre la conversation. Voir relancer un prospect par téléphone.

Remise

Réduction accordée sur le prix. Donnée sans contrepartie ou trop tôt, elle dévalue l'offre et appelle d'autres demandes. Voir tenir son prix.

RGPD et prospection

Le RGPD encadre l'utilisation des données personnelles des prospects : information, finalité, droit d'opposition. En B2B, la CNIL admet la prospection si l'offre est liée à la fonction de la personne et qu'elle peut s'y opposer facilement. Voir le cadre légal de la prospection.

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S

SBAM

Règle d'accueil du commerce : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci. Au téléphone, le sourire s'entend dans la voix. SBAM+ ajoute la personnalisation de l'échange. Voir la méthode SBAM.

Script d'appel

Trame écrite d'un appel : accroche, raison d'appel, questions, réponses aux objections, prise de rendez-vous. Il sert à structurer, pas à être lu mot pour mot. Voir des scripts de prospection téléphonique.

SDR (Sales Development Representative)

Commercial chargé de qualifier les leads et d'obtenir des rendez-vous pour les account executives. Selon les entreprises, il traite les leads entrants, la prospection sortante, ou les deux.

Setter

Personne qui contacte les prospects, les qualifie et réserve un rendez-vous avec un closer. Le terme est surtout utilisé dans la vente d'offres de coaching et de formation. Voir la différence entre setter et closer.

Setting

Activité du setter : prendre contact avec des leads, souvent par message ou par téléphone, les qualifier et fixer des rendez-vous de vente. Voir devenir setter.

Signaux d'achat

Indices verbaux ou comportementaux qui montrent que le prospect se projette : questions sur le démarrage, les modalités de paiement, les délais, ou reformulation de l'offre dans ses propres mots. C'est souvent le bon moment pour demander la décision.

Silence actif

Choix volontaire de ne pas combler un silence après une question, une annonce de prix ou une objection, pour laisser le prospect réfléchir et compléter sa pensée. Voir le silence dans un appel de vente.

SONCAS (méthode)

Grille des motivations d'achat en 6 leviers : Sécurité, Orgueil, Nouveauté, Confort, Argent, Sympathie. Elle sert à adapter l'argumentaire à ce qui compte pour le prospect. SONCASE ajoute l'Environnement. Voir la méthode SONCAS.

SPIN Selling

Méthode de questionnement décrite par Neil Rackham (1988) en 4 types de questions : Situation, Problème, Implication, Need-payoff (bénéfice de la solution). Elle est pensée pour les ventes complexes. Voir la méthode SPIN Selling.

SQL (Sales Qualified Lead)

Lead validé par un commercial comme prêt pour une démarche de vente : besoin confirmé, bon interlocuteur, intérêt réel. Il vient souvent après le statut MQL.

Suivi commercial

Ensemble des actions entre deux étapes de la vente et après la signature : comptes rendus, relances, points réguliers. Il évite qu'une opportunité se refroidisse par oubli.

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T

Taux de closing

Part des appels de vente, ou des opportunités, qui se terminent par une vente. Il se calcule sur une période : ventes signées divisées par appels de vente menés. Voir améliorer son taux de closing.

Taux de conversion

Part des éléments d'une étape qui passent à l'étape suivante : visiteurs devenus leads, leads devenus rendez-vous, rendez-vous devenus ventes. Il faut toujours préciser de quelle étape à quelle étape on parle.

Taux de décroché

Part des appels sortants où quelqu'un répond. Un taux bas révèle plutôt un problème de fichier ou d'horaires que de discours. Voir les indicateurs du cold call.

Téléprospection

Prospection menée par téléphone pour identifier des clients potentiels et obtenir des rendez-vous. Le terme est très proche de phoning et de prospection téléphonique. Voir la méthode de prospection téléphonique.

Ticket moyen

Montant moyen d'une vente, calculé en divisant le chiffre d'affaires par le nombre de ventes sur une période. Pour un closer à la commission, c'est l'une des trois variables de son revenu. Voir calculer une rémunération de closer.

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U

Upsell (montée en gamme)

Proposer à un client une version supérieure ou plus complète de ce qu'il achète. Il fonctionne quand la version supérieure répond à un besoin exprimé, pas pour augmenter le panier à tout prix.

USP (argument unique)

Unique Selling Proposition : ce que ton offre fait et que les alternatives ne font pas, formulé du point de vue du client.

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V

Vendez-moi ce stylo

Exercice classique d'entretien d'embauche commercial, rendu célèbre par le film Le Loup de Wall Street. Le recruteur évalue surtout si le candidat pose des questions avant de vanter le produit. Voir répondre à « vendez-moi ce stylo ».

Vente complexe

Vente qui implique plusieurs décideurs, un montant élevé et un cycle long, souvent en B2B. Elle demande une qualification poussée, par exemple avec MEDDIC.

Vente consultative

Approche où le vendeur se comporte en conseiller : il diagnostique d'abord la situation du client, puis propose une solution adaptée, quitte à déconseiller l'achat.

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W

Warm call

Appel passé à un prospect qui a déjà eu un contact ou montré un intérêt : formulaire rempli, rendez-vous réservé, recommandation. Il se distingue du cold call, où rien ne précède l'appel.

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Z

ZOPA

Zone Of Possible Agreement : zone où les limites du vendeur et de l'acheteur se recouvrent, et où un accord est donc possible. Si elle n'existe pas, la négociation ne peut aboutir qu'en changeant les termes de l'échange.

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Quels termes de la vente confond-on le plus souvent ?

Quels guides lire pour aller plus loin ?

Pour aller plus loin : la vente du courtier en crédit.

Questions fréquentes