Entretien conseiller bancaire : 3 mises en situation en banque et assurance

Comment se passe un entretien de conseiller clientèle en banque ou en assurance ?

Le format varie selon l'enseigne, mais on retrouve presque toujours trois blocs : ton parcours et ta motivation, une ou plusieurs mises en situation, puis tes questions. Sur les plateformes, la mise en situation se fait souvent au téléphone.

La mise en situation reprend le cœur du métier. Pour savoir ce qui est attendu, le plus fiable est de regarder comment la profession évalue ses propres conseillers. Le référentiel de la certification « Conseiller(ère) de clientèle de particuliers banque et assurance » publié par France Compétences prévoit une épreuve orale de 30 minutes de préparation et 30 minutes d'entretien : « sur la base d'une situation clientèle, un jeu de rôles est organisé avec un des membres du jury ». Les situations portent sur le conseil et la vente de produits banque et assurance « dans le respect de la règlementation et des principes de déontologie ».

Un entretien d'embauche est plus court, mais le recruteur cherche les mêmes réflexes. Le jeu de rôle porte souvent sur :

• Banque : ouverture de compte et premier équipement, projet immobilier, somme à placer, client mécontent de frais.
• Assurance : contrat habitation, auto d'un jeune conducteur, prévoyance d'un jeune parent, client qui veut résilier pour moins cher.
• Plateforme : appel entrant pour un devis, ou appel sortant à un client existant pour un rendez-vous.

Qu'est-ce que le recruteur note pendant la mise en situation ?

Il ne vérifie pas que tu connais le catalogue, mais que tu te comportes déjà comme un conseiller. Voici la grille, construite à partir des critères du référentiel cité plus haut.

Le référentiel donne même une méthode de traitement des objections, ACTE : accepter, creuser, traiter, enchaîner. Et il attend du candidat qu'il garde une alternative en réserve « de manière à garder le lead sur l'entretien ». Si tu ne retiens qu'une chose : creuser avant de traiter. Les techniques détaillées sont dans la gestion des objections, et la phase de questions dans les questions d'un plan de découverte.

Quelle conformité faut-il connaître : devoir de conseil, DDA, AMF ?

Pas besoin de réciter des articles de loi. Mais montrer que tu sais pourquoi on ne vend pas n'importe quoi à n'importe qui marque des points. Trois repères suffisent.

En assurance : la DDA et les « exigences et besoins »

La directive sur la distribution d'assurances (DDA) encadre tous ceux qui vendent de l'assurance, intermédiaires comme assureurs en vente directe. L'ACPR résume son principe général : tout distributeur doit « agir de manière honnête, loyale et non trompeuse, en accord avec le meilleur intérêt des clients ». Concrètement, « tout contrat proposé doit être conforme aux exigences et aux besoins formulés par le client et être accompagné d'informations objectives et formulées de façon compréhensible ». Un document d'information standardisé sur le produit est remis au client avant la souscription.

Pendant ton jeu de rôle : recueille les besoins avant de proposer, et justifie ta proposition par ces besoins. Une option inutile pour gonfler la prime, c'est l'inverse de ce qu'on attend. La DDA impose aussi une formation continue : le support de présentation de l'IFPASS la chiffre à 15 heures par an.

En banque : conseil, explications et périmètre

Le référentiel demande au conseiller d'expliquer les caractéristiques de sa proposition « pour réaliser son devoir de conseil », d'expliquer les termes techniques à la signature (par exemple les délais liés à une offre de prêt) et de respecter son « périmètre de responsabilité » : on ne promet pas un crédit ni un taux hors de sa délégation.

Pour l'épargne financière : la certification AMF

Si le poste comprend le conseil en placements financiers, tu passeras probablement la certification AMF. Selon l'AFG, organisme certificateur, ce dispositif s'applique à toute personne nouvellement embauchée sur certaines fonctions, dont celle de vendeur, et doit être rempli « dans un délai de 6 mois suivant l'entrée en fonction ». L'examen est un questionnaire de 120 questions, réussi avec 80 % de bonnes réponses sur chacun des deux niveaux de questions (A et C). Pas besoin de l'avoir pour être recruté, mais savoir qu'il existe rassure.

La phrase à savoir dire, si le recruteur te demande ce que tu ferais face à un client qui veut un produit inadapté : « Je lui explique pourquoi ce produit ne correspond pas à ce qu'il m'a décrit, je lui propose ce qui y correspond, et s'il maintient son choix, je le note dans son dossier. » Tu montres à la fois le conseil et la traçabilité.

Quelles questions RH tombent en entretien de conseiller bancaire ?

Prépare pour chacune un exemple concret de trente secondes, pas une généralité.

Si tu viens d'un autre secteur, traduis ton expérience en gestes du métier : écouter, conseiller, conclure, suivre. Pour « pourquoi vous ? », voir répondre à « pourquoi vous et pas un autre ». Les autres questions classiques, avec une réponse de débutant et une de confirmé, sont dans les questions d'un entretien commercial.

Mise en situation 1 : ouverture de compte et premier équipement en agence

Exemple fictif. Consigne du recruteur : « Je suis Inès, 26 ans, je viens d'être embauchée en CDI à côté et je veux ouvrir un compte chez vous. Vous avez quinze minutes. » Le piège : ouvrir le compte en mode formulaire et rater tout ce qu'Inès ne dit pas spontanément.

Candidat : « Bonjour Inès, je suis Thomas, conseiller dans l'agence. On a un quart d'heure : je vous propose de faire le point sur votre situation, puis on ouvre le compte ensemble. Ça vous va ? »

Recruteur (Inès) : « Oui, très bien. »

Candidat : « Qu'est-ce qui vous amène chez nous aujourd'hui ? »

Recruteur : « Je commence un nouveau travail, mon employeur me demande un RIB. Et ma banque actuelle est en ligne, ça me va moyen. »

Candidat : « Qu'est-ce qui vous va moyen, justement ? »

Recruteur : « Quand j'ai eu un souci de carte bloquée à l'étranger, je n'ai eu personne pendant deux jours. »

Candidat : « Deux jours sans carte à l'étranger, je comprends. Vous voyagez souvent ? »

Recruteur : « Deux ou trois fois par an. »

Candidat : « Et à côté du compte courant, comment vous gérez votre argent aujourd'hui ? Vous mettez de côté ? »

Recruteur : « Un peu, mais tout reste sur le compte courant. Je ne sais jamais ce que je peux dépenser. »

Candidat : « Vous avez des projets pour les années qui viennent ? »

Recruteur : « J'aimerais acheter un appartement, mais pas avant trois ou quatre ans. »

Candidat : « Si je résume : il vous faut un compte pour votre salaire, quelqu'un de joignable si votre carte bloque en voyage, une façon de séparer ce que vous mettez de côté, et un projet d'achat dans trois ou quatre ans. C'est bien ça ? »

Recruteur : « Oui, c'est ça. »

Candidat : « Alors je vous propose trois choses. Le compte avec une carte adaptée aux voyages : en cas de blocage, vous avez mon numéro direct et celui de l'assistance. Un livret d'épargne avec un virement automatique le lendemain de la paie, du montant que vous choisissez : ce qui reste sur le compte courant, c'est ce que vous pouvez dépenser. Et pour l'appartement, on se revoit dans quelques mois, quand vous aurez un peu d'historique, pour regarder ce qu'il faudrait comme apport. Qu'est-ce que vous en pensez ? »

Recruteur : « Le compte et le livret, d'accord. Mais votre carte voyage, elle coûte combien de plus ? »

Candidat : « Je vous donne le tarif exact juste après, il est dans la brochure. Avant : vos deux ou trois voyages par an, vous payez par carte sur place ? »

Recruteur : « Tout, oui. »

Candidat : « Alors on compare ensemble ce que vous coûtent aujourd'hui vos paiements à l'étranger et la différence de cotisation. Si la carte classique est plus intéressante pour vous, je vous mets la carte classique. D'accord ? »

Recruteur : « D'accord. »

Candidat : « Pour le virement vers le livret, quel montant serait confortable pour vous chaque mois ? »

Commentaire : l'accueil annonce la durée et le déroulé. Les questions sont ouvertes et partent des mots d'Inès (« qu'est-ce qui vous va moyen, justement ? »). Chaque proposition est reliée à un besoin exprimé : c'est le devoir de conseil en action. Sur le prix, le candidat n'invente pas de chiffre et accepte la carte moins chère si elle convient mieux. Le projet immobilier devient un rendez-vous, pas une promesse de crédit. La dernière question fait avancer (« quel montant ? ») au lieu d'un « vous voulez réfléchir ? ».

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Mise en situation 2 : contrat habitation et objection prix

Exemple fictif. Consigne : « Je m'appelle Karim, je déménage dans trois semaines et j'ai besoin d'une assurance habitation. J'ai déjà un devis en ligne moins cher. » C'est la mise en situation assurance la plus courante, parce qu'elle teste en même temps la découverte, le devoir de conseil et le prix.

Candidat : « Bonjour Karim, Léa, conseillère. Félicitations pour le déménagement. Pour vous proposer le bon contrat, j'ai besoin de quelques informations sur le logement et sur ce que vous voulez protéger. Ça prend cinq minutes, d'accord ? »

Recruteur (Karim) : « Allez-y, mais j'ai déjà un devis à 12 euros par mois en ligne. »

Candidat : « Très bien, on le regardera ensemble à la fin. Vous serez locataire ou propriétaire ? »

Recruteur : « Locataire. Un deux-pièces au troisième étage. »

Candidat : « Qu'est-ce que vous avez de plus précieux chez vous ? »

Recruteur : « Mon matériel. Je suis graphiste, je travaille de chez moi deux jours par semaine. Ordinateur, écran, tablette. »

Candidat : « Ce matériel, il est à vous ou à votre employeur ? »

Recruteur : « À moi. Je suis aussi un peu en freelance le soir. »

Candidat : « D'accord, c'est important. Et si demain il y a un dégât des eaux chez vous et que tout ce matériel est hors d'usage, qu'est-ce qui se passe pour votre travail ? »

Recruteur : « Je ne peux plus bosser. Je n'y avais pas pensé. »

Candidat : « Si je résume : un deux-pièces en location, du matériel informatique personnel qui sert aussi à votre activité, et le besoin de pouvoir retravailler vite en cas de sinistre. C'est bien ça ? »

Recruteur : « Oui. »

Candidat : « Alors je vous propose la formule locataire avec un capital mobilier qui couvre réellement votre matériel, et je vérifie avec vous ce que le contrat prévoit pour l'usage professionnel, parce que pour votre activité freelance, il faudra peut-être une assurance à part : je ne veux pas vous laisser croire que tout est couvert. Par contre, l'option jardin et l'option piscine, vous n'en avez pas besoin, je ne les mets pas. »

Recruteur : « Et ça me fait combien ? »

Candidat : « 17 euros par mois. »

Recruteur : « C'est 5 euros de plus que mon devis en ligne. »

Candidat : « C'est vrai. Vous l'avez devant vous, ce devis ? Regardons le capital mobilier prévu. »

Recruteur : « Euh… c'est écrit 5 000 euros. »

Candidat : « Et votre matériel, à lui seul, vaut combien à peu près ? »

Recruteur : « Plus que ça, l'ordinateur et l'écran déjà. »

Candidat : « Donc avec ce devis, en cas de sinistre, une partie de votre outil de travail ne serait pas remboursée. La différence, c'est 5 euros par mois pour être couvert sur ce que vous m'avez dit être le plus important. On part sur cette formule, ou vous préférez que je vous l'envoie pour comparer à tête reposée avant votre déménagement ? »

Recruteur : « Envoyez-la-moi. Je veux relire mon devis ce soir, il y a peut-être une option que je n'ai pas vue. »

Candidat : « Très bien, je vous l'envoie maintenant avec le capital mobilier en face de celui de votre devis, ce sera plus facile à comparer. Je vous rappelle demain à 18 heures pour qu'on finalise avant votre déménagement, ça vous va ? »

Recruteur : « Demain 18 heures, d'accord. »

Commentaire : la candidate ne répond pas au devis concurrent tout de suite : elle le met de côté et fait sa découverte. La question sur le sinistre fait apparaître un besoin que Karim n'avait pas formulé. La proposition illustre exactement les « exigences et besoins » de la DDA : elle ajoute ce qui sert (capital mobilier), retire ce qui ne sert pas (jardin, piscine) et dit clairement la limite (l'activité freelance). Sur le prix, elle applique ACTE : elle accepte (« c'est vrai »), creuse (le capital du devis), traite (la valeur du matériel) et enchaîne sur une conclusion à deux options. Karim ne signe pas sur place, ce qui est réaliste face à un devis concurrent : elle repart avec un rappel daté, pas avec un « je vous laisse réfléchir ». Les montants sont fictifs : en entretien, n'invente pas de garanties, présente tes chiffres comme des hypothèses.

Pour approfondir les situations propres à l'assurance (prévoyance, santé, mutuelle d'entreprise, résiliation), toutes les trames sont sur l'entraînement commercial en assurance, et pour le prix, répondre à « c'est trop cher ».

Mise en situation 3 : appel sortant sur une plateforme d'assurance

Exemple fictif. Sur une plateforme, le recruteur te tend souvent un faux dossier et un téléphone : « Vous appelez Mme Garnier, cliente auto chez nous depuis huit ans. Objectif : lui proposer un rendez-vous pour faire le point sur ses contrats. » Au téléphone, tu n'as ni sourire ni regard : tout passe par la raison d'appel, les questions et la conclusion.

Recruteur (Mme Garnier) : « Allô ? »

Candidat : « Bonjour Madame Garnier, Hugo, de votre agence d'assurance. Je vous appelle parce que vous êtes cliente auto chez nous depuis huit ans, et qu'on n'a jamais fait le point sur le reste de vos contrats. Vous avez deux minutes ? »

Recruteur : « Deux minutes, oui. Mais je n'ai besoin de rien. »

Candidat : « Je comprends, et je ne vous appelle pas pour vous vendre quelque chose aujourd'hui. Depuis huit ans, il y a eu des changements chez vous ? Un déménagement, des enfants, un changement de travail ? »

Recruteur : « Ma fille a eu son permis il y a six mois. Elle conduit ma voiture. »

Candidat : « Félicitations à elle. Elle est déclarée sur votre contrat comme conductrice ? »

Recruteur : « Euh… je ne sais pas. Il fallait ? »

Candidat : « C'est exactement le genre de point qu'on vérifie : selon votre contrat, un conducteur non déclaré peut poser problème en cas d'accident. Je préfère qu'on le regarde ensemble plutôt que de vous dire quelque chose de faux au téléphone. Vous seriez disponible jeudi en fin de journée ou samedi matin, pour vingt minutes ? »

Recruteur : « Envoyez-moi plutôt un mail. »

Candidat : « Je peux, bien sûr. Qu'est-ce que vous aimeriez y trouver, pour que ça vous soit vraiment utile ? »

Recruteur : « Si ma fille est couverte ou pas. »

Candidat : « Ça, je ne peux pas vous le confirmer par mail sans regarder votre contrat avec vous, et je ne voudrais pas que vous restiez avec un doute. Le rendez-vous sert exactement à ça. Vingt minutes, jeudi 18 heures ou samedi 10 heures : lequel vous arrange ? »

Recruteur : « Samedi 10 heures. »

Candidat : « Parfait. Je vous envoie la confirmation par SMS. Pensez à avoir la carte grise et le permis de votre fille sous la main. Bonne journée, Madame Garnier. »

Commentaire : la raison d'appel tient en une phrase et parle de la cliente, pas d'un produit. Face à « je n'ai besoin de rien », le candidat n'argumente pas : il pose une question sur les changements de vie, la vraie porte d'entrée en assurance. Il ne promet rien sur la couverture qu'il ne peut pas vérifier : c'est à la fois honnête et ce qui rend le rendez-vous nécessaire. Le « envoyez-moi un mail » est traité par une question (« qu'est-ce que vous aimeriez y trouver ? »), puis par une alternative fermée entre deux créneaux. La fin prépare le rendez-vous (documents à apporter).

Les techniques d'appel sortant (accroche, raison d'appel, objections réflexes) sont détaillées dans la méthode de prospection téléphonique. Pour les variantes « je vais réfléchir », voir répondre à « je vais réfléchir ».

Quelles erreurs coûtent le poste pendant la mise en situation ?

• Proposer avant de découvrir. Le candidat stressé récite le produit qu'il a appris. C'est la faute la plus visible.
• Empiler les produits. Carte premium, assurance de prêt et prévoyance pour quelqu'un qui venait ouvrir un compte : tu montres que tu ignores son besoin.
• Promettre ce qui n'est pas de ton ressort. « Pas de souci pour le crédit », « vous êtes couvert », « c'est le meilleur taux » : tout ce que tu ne peux pas garantir te dessert.
• Baisser le prix au premier « c'est cher ». Tu montres que ton prix n'était pas justifié. Creuse d'abord : cher par rapport à quoi ?
• Ne pas conclure. Finir sur « je vous laisse réfléchir » sans date ni prochaine étape.
• Sortir du rôle. « Là normalement je lui proposerais… » : joue la scène, ne la commente pas. Si tu bloques, pose une question au client, tu récupères du temps.

Comment préparer un entretien de conseiller bancaire en 5 jours ?

1. Jour 1 : l'enseigne. Va sur son site, note trois produits phares (un compte, un produit d'épargne, une assurance habitation ou auto) et leur client type.
2. Jour 2 : tes réponses RH. Un exemple concret par question du tableau plus haut, dit à voix haute et enregistré.
3. Jour 3 : ta trame de découverte. Huit questions ouvertes que tu peux poser à n'importe quel client (situation, projets, ce qui a changé, ce qui l'agace avec sa banque ou son assureur actuel), une phrase de reformulation et deux phrases de conclusion. La structure complète d'un entretien de vente est dans les étapes de la vente.
4. Jour 4 : les trois mises en situation. Joue chacune de cet article en entier, à voix haute, plusieurs fois, en changeant le client : jeune actif, couple avec enfants, retraité prudent.
5. Jour 5 : la conformité et tes questions. Sache dire en une phrase ce qu'est le devoir de conseil et la DDA, et prépare deux questions pour le recruteur (comment se passe l'intégration, comment sont accompagnés les nouveaux conseillers les premiers mois).

La difficulté est au jour 4 : seul, tu connais déjà les objections que tu vas te faire. Voir aussi le jeu de rôle de vente.

Comment répéter la mise en situation seul, à voix haute ?

Trois options, avec leurs limites honnêtes.

• Un proche qui joue le client. Le meilleur exercice contre le trac. Limite : il objecte peu et tu ne peux pas le solliciter dix fois.
• T'enregistrer en jouant les deux rôles. Utile pour t'entendre. Limite : tu ne te surprends jamais.
• Un simulateur vocal comme ClosR. Le plus efficace pour multiplier les répétitions de la partie vente. Tu décris le produit de l'enseigne visée comme ton offre (par exemple un contrat habitation pour locataires, ou un compte avec livret pour jeunes actifs) et son client type, puis tu lances un appel de vente : un prospect IA construit sur ce client te répond, pose ses questions et objecte. Avec « Travailler une situation », tu écris la scène à jouer avec tes mots (« il a trouvé un devis moins cher en ligne et veut que je m'aligne ») et le prospect ouvre l'appel là-dessus. Pour la mise en situation de plateforme, dont l'objectif est un rendez-vous, choisis le cold call. À la fin, tu reçois un débrief noté sur 10 : ce qui a marché, ce qui a manqué, les phrases à reprendre.

Ce que ClosR ne fait pas : il joue le client de la mise en situation, pas le recruteur. Il ne te posera pas « pourquoi la banque ? », et le débrief note ta vente (écoute, pitch, objections, conclusion), pas ta candidature ni ta conformité réglementaire : la grille DDA de cet article, vérifie-la toi-même après chaque appel. Combine donc : ClosR pour enchaîner les mises en situation, un proche pour les questions RH et le trac.

Pour aller plus loin : les 6 formats de mise en situation commerciale en entretien · les 18 questions d'un entretien commercial · l'entretien d'agent immobilier débutant · « vendez-moi ce stylo » en entretien commercial · s'entraîner à vendre comme courtier · scénarios de jeu de rôle de vente.

Que lire ensuite pour préparer ton entretien en banque ou en assurance ?

Questions fréquentes