Mise en situation commerciale en entretien : 6 formats et 4 exemples dialogués

C'est quoi, une mise en situation commerciale en entretien ?

C'est une scène de vente jouée pendant le recrutement. Quelqu'un tient le rôle du client, tu tiens le rôle du commercial, et on observe comment tu t'y prends. Le principe est simple : plutôt que de te croire sur parole quand tu dis « je suis à l'aise avec les clients », le recruteur te met devant un client.

Les recruteurs ne s'en cachent pas. Le blog de HubSpot, qui conseille les managers commerciaux sur leurs recrutements, recommande ainsi des mises en situation construites sur « un scénario de vente réaliste, une simulation de négociation ou un exercice de réponse aux objections », avec des informations précises sur le produit et un profil de client fictif. France Travail pousse la même logique jusqu'au bout avec sa méthode de recrutement par simulation, où des exercices pratiques « recréent par analogie les conditions du poste de travail » sans regarder ni le diplôme ni l'expérience.

Côté entreprises, l'épreuve est souvent annoncée dans l'offre elle-même. Des annonces de conseiller commercial en assurance décrivent par exemple, entre l'échange avec le chargé de recrutement et l'entretien avec le manager, un jeu de rôle par téléphone joué avec de futurs collègues pour mesurer l'appétence commerciale et le sens du service client. Le format exact change d'une annonce à l'autre : relis toujours la tienne, et si elle ne dit rien, demande au recruteur comment se déroule le processus.

Qu'est-ce que le recruteur évalue pendant la mise en situation ?

Pas la connaissance parfaite du produit : tu viens d'arriver, personne ne l'attend. Il regarde des réflexes. Voici la grille que la plupart des managers ont en tête, même quand ils ne l'écrivent pas.

Sur les entretiens collectifs, une consultante de l'Apec citée par L'Étudiant dit la même chose autrement : en mise en situation, il faut montrer ton pouvoir de conviction et savoir rebondir sur les échanges, ce qui prouve ta capacité d'écoute. Garde ce tableau : il servira de grille de relecture pour chaque répétition.

Quels sont les 6 formats de mise en situation les plus courants ?

Six formats couvrent l'essentiel de ce qu'on rencontre. Repère celui qui colle au poste visé : un poste de conseiller en agence n'appelle pas le même exercice qu'un poste de SDR qui prospecte des entreprises.

Le format 6 recouvre le fameux « vendez-moi ce stylo » et ses variantes. L'Étudiant le qualifie de technique déstabilisante « pas très courante », et cite aussi la simulation d'un entretien téléphonique avec un prospect. Comme il a son propre guide avec trois réponses complètes, on ne le refait pas ici : lis comment répondre à « vendez-moi ce stylo ». En entretien collectif, on te demandera plutôt de bâtir en groupe un argumentaire pour une nouvelle offre : ta façon de reprendre les idées des autres y compte autant que tes arguments.

Les quatre exemples qui suivent couvrent les formats 1 à 5. Ce sont des dialogues fictifs, écrits pour l'exercice : les entreprises et les prénoms sont inventés. Garde la structure, pas les mots.

Exemple 1 : vendre le produit de l'entreprise en face à face

Contexte fictif. Tu postules chez Domaveil, qui vend une alarme connectée avec télésurveillance aux particuliers, sur abonnement. Le recruteur te dit : « Je suis un client qui a rempli un formulaire sur le site. Vous avez dix minutes. »

Candidat : « Bonjour monsieur Martin, merci de nous avoir contactés. Je vous propose de commencer par quelques questions sur votre logement, puis je vous montre ce qui peut vous convenir. Ça vous va ? »

Recruteur (client) : « Allez-y, mais je veux surtout connaître le prix. »

Candidat : « Je vous le donne, promis. Pour vous donner le bon, c'est une maison ou un appartement ? »

Client : « Une maison, avec un jardin. »

Candidat : « Qu'est-ce qui vous a fait remplir le formulaire maintenant ? »

Client : « Il y a eu deux cambriolages dans la rue le mois dernier. »

Candidat : « Je comprends. Et vous, qu'est-ce qui vous inquiète le plus : quand vous êtes absents, ou la nuit quand vous dormez ? »

Client : « Quand on part. On s'absente souvent le week-end, on a une maison de famille. »

Candidat : « Et pendant ces week-ends, si quelque chose se passe, qui peut intervenir aujourd'hui ? »

Client : « Personne. Le voisin, s'il est là. »

Candidat : « Si je résume : une maison avec jardin, des absences fréquentes le week-end, et personne pour réagir s'il se passe quelque chose. C'est bien ça ? »

Client : « C'est ça. »

Candidat : « Alors ce qui compte pour vous, ce n'est pas tant la sirène, c'est la télésurveillance : si l'alarme se déclenche pendant votre week-end, un opérateur vérifie et envoie un agent ou prévient les forces de l'ordre. Vous n'avez pas à compter sur le voisin. »

Client : « D'accord. Et ça coûte combien ? »

Candidat : « Pour une maison de votre taille, l'abonnement est à 39 euros par mois avec la télésurveillance. »

Client : « C'est cher. Une alarme sans abonnement, ça coûte quelques centaines d'euros une fois. »

Candidat : « C'est vrai. Une alarme seule fait du bruit. Pendant vos week-ends, qui l'entend ? »

Client : « Personne, justement. »

Candidat : « C'est toute la différence que vous payez. Je vous propose qu'un technicien passe faire le repérage de la maison cette semaine, sans engagement de votre part. Mercredi ou jeudi, qu'est-ce qui vous arrange ? »

Client : « Jeudi, en fin de journée. »

Commentaire : le candidat ne fuit pas la question du prix, il la repousse d'une phrase avec une promesse tenue. Ses quatre questions vont du logement à l'inquiétude réelle (les absences du week-end), puis il reformule et présente un seul argument relié à cette inquiétude. Face à « c'est cher », il ne baisse rien : il compare avec ce que le client a déjà dit. Il finit sur un choix entre deux créneaux, pas sur « qu'est-ce que vous en pensez ? ». Le prix de 39 euros est inventé pour l'exemple : le jour J, utilise ceux de l'entreprise, trouvés sur son site.

Pour bâtir tes questions, sers-toi de la liste de questions pour un appel découverte.

Exemple 2 : l'appel fictif pour décrocher un rendez-vous

Contexte fictif. Poste de SDR chez Planéo, un logiciel de planning pour les entreprises de services à domicile. Le manager te dit : « Je suis gérant d'une agence d'aide à domicile, je ne vous connais pas. Appelez-moi. Votre objectif : un rendez-vous de 30 minutes avec un commercial. » Il se retourne ou passe vraiment par le téléphone, pour que tu n'aies que sa voix.

Recruteur (prospect) : « Oui, allô ? »

Candidat : « Bonjour monsieur Roche, Léa de Planéo. Je vous appelle à l'improviste, je vous prends trente secondes pour vous dire pourquoi et vous me dites si ça vaut la peine de continuer. D'accord ? »

Prospect : « Allez-y, rapidement. »

Candidat : « On travaille avec des agences d'aide à domicile qui passent leur lundi matin à refaire les plannings quand une intervenante est absente. Je voulais savoir comment ça se passe chez vous. »

Prospect : « On a déjà un logiciel. »

Candidat : « Très bien. Et quand une intervenante appelle malade à 7 heures, le logiciel vous propose quelqu'un pour la remplacer, ou c'est vous qui cherchez ? »

Prospect : « C'est ma coordinatrice. Au téléphone, en général. »

Candidat : « Ça lui prend combien de temps, un remplacement comme ça ? »

Prospect : « Ça dépend. Parfois toute la matinée. »

Candidat : « C'est précisément ce que nos clients ont réglé. Je ne vais pas tout vous expliquer au téléphone, ce n'est pas le bon moment. Je vous propose 30 minutes avec Julien, notre conseiller, qui vous montre sur votre cas comment se fait un remplacement. Mardi à 14 heures ou jeudi à 10 heures ? »

Prospect : « Envoyez-moi plutôt une documentation. »

Candidat : « Je peux, bien sûr. Pour qu'elle vous serve, qu'est-ce que vous chercheriez dedans en priorité ? »

Prospect : « Le prix, et si ça se branche sur notre logiciel de paie. »

Candidat : « Ce sont exactement les deux points qui dépendent de votre agence : votre nombre d'intervenantes et votre logiciel de paie. Une documentation générale n'y répondra pas, Julien si. Je vous envoie un court mail de présentation maintenant et je bloque jeudi 10 heures, ça vous va ? »

Prospect : « Bon, jeudi 10 heures. »

Candidat : « Parfait. Je vous envoie l'invitation sur quelle adresse ? »

Commentaire : au téléphone, le recruteur n'a que ta voix et tes premières secondes. Le candidat demande la permission de continuer, donne une raison d'appel tournée vers le problème du prospect (pas vers son produit) et rebondit sur « on a déjà un logiciel » avec une question au lieu d'un dénigrement du concurrent. « Envoyez-moi une documentation » est un grand classique de la prospection : il l'accepte, puis s'en sert pour montrer que seul le rendez-vous répond à la question. Il termine en verrouillant l'adresse, signe qu'il sait ce qui se passe après un « oui ».

La trame complète d'un appel à froid est sur la page cold call, et la liste des objections et de leurs réponses dans gestion des objections.

Exemple 3 : le client mécontent au téléphone

Contexte fictif. Poste de conseiller en assurance habitation, appels entrants. Le jeu de rôle mélange les formats 3 et 4 : un client appelle énervé, et l'entreprise attend que tu le gardes, voire que tu repères un besoin. C'est le type de scène qu'on fait jouer pour les postes de conseiller en appels entrants décrits plus haut.

Recruteur (client) : « Bonjour, ça fait trois semaines que j'ai déclaré mon dégât des eaux et personne ne m'a rappelé. Je veux résilier. »

Candidat : « Bonjour madame, je suis Thomas. Trois semaines sans nouvelles après un dégât des eaux, je comprends que vous soyez à bout. Je reprends votre dossier avec vous maintenant. Vous pouvez me donner votre numéro de contrat ? »

Cliente : « Le voilà. Mais je vous préviens, je veux résilier. »

Candidat : « C'est noté, et c'est votre droit. Avant ça, laissez-moi au moins débloquer votre sinistre, c'est le plus urgent. Où en est votre logement aujourd'hui ? »

Cliente : « Le plafond de la cuisine est taché et le parquet gondole. »

Candidat : « Je vois dans le dossier que l'expert n'a pas encore été missionné. Je le missionne maintenant et je vous confirme le rendez-vous par SMS aujourd'hui. Je vous rappelle moi-même vendredi pour vérifier que c'est fait. Ça vous convient ? »

Cliente : « Si c'est vraiment fait, oui. »

Candidat : « Vendredi, avant midi. Dernière chose : vous m'avez dit parquet et plafond. Vous avez des travaux prévus de toute façon dans cette cuisine ? »

Cliente : « On voulait refaire la cuisine l'an prochain. Pourquoi ? »

Candidat : « Parce que si vous équipez une cuisine neuve, votre capital mobilier actuel ne la couvrira peut-être pas. Vendredi, quand je vous rappelle pour l'expert, je regarde ça avec vous en deux minutes. Et pour la résiliation, on en reparle à ce moment-là si vous le souhaitez toujours. »

Cliente : « D'accord. Vendredi. »

Commentaire : le candidat ne conteste pas la colère et ne promet pas de remboursement qu'il ne contrôle pas. Il reconnaît le problème avec les mots de la cliente, agit tout de suite, donne une date et un nom. La résiliation n'est ni refusée ni discutée : elle est repoussée à un moment où la cliente aura une raison de rester. La vente additionnelle n'arrive qu'après le service rendu, en une phrase, et prend la forme d'un rendez-vous, pas d'un devis. Si tu postules en assurance, lis aussi l'entretien de conseiller bancaire ou en assurance, et l'entraînement commercial en assurance pour les situations typiques du secteur.

Exemple 4 : le client qui exige une remise

Contexte fictif. Poste de commercial B2B chez un fournisseur de mobilier de bureau. Le manager joue une acheteuse qui a déjà un devis de 18 000 euros entre les mains. Consigne : « Vous pouvez descendre de 5 % au maximum. »

Recruteur (acheteuse) : « Votre devis est 15 % plus cher que celui de votre concurrent. Alignez-vous et on signe aujourd'hui. »

Candidat : « Merci de me le dire franchement. Pour comparer ce qui est comparable : le devis concurrent comprend aussi la livraison, le montage et la garantie cinq ans ? »

Acheteuse : « La livraison oui. Le montage, je ne sais pas. »

Candidat : « Le montage de quarante postes, c'est en général deux jours d'équipe. Si votre service technique doit le faire, ça a un coût. Qu'est-ce qui compte le plus pour vous : le prix d'achat, ou que les postes soient prêts le jour de votre déménagement ? »

Acheteuse : « Les deux. Le déménagement est le 2 décembre, ça ne bougera pas. »

Candidat : « Alors voici ce que je peux faire. Je ne m'aligne pas de 15 %, parce que je vous livre et je vous monte tout avant le 2 décembre, garanti par écrit. En revanche, si vous signez cette semaine et que vous acceptez une livraison en une seule fois, je peux faire un geste de 4 %. »

Acheteuse : « 4 %, c'est peu. »

Candidat : « Je comprends. C'est ce que permet une livraison groupée. Si le montage avant le 2 décembre a de la valeur pour vous, on peut le mettre noir sur blanc dans le bon de commande. On part là-dessus ? »

Acheteuse : « Envoyez-moi le bon de commande révisé. »

Commentaire : le candidat ne cède rien à la première demande. Il vérifie d'abord ce que contient l'offre concurrente, fait exprimer la vraie priorité (la date du déménagement), puis échange : une remise contre une signature rapide et une livraison groupée. Il reste sous la limite de 5 % qu'on lui a donnée, ce que le recruteur vérifie toujours. Pour aller plus loin sur ce format, lis comment répondre à « c'est trop cher », ou entraîne-toi sur le simulateur de négociation commerciale.

Quelles erreurs éliminent un candidat pendant la mise en situation ?

Certaines erreurs coûtent quelques points, d'autres règlent la question. Ce sont presque toujours les mêmes.

1. Présenter avant de questionner. Réciter l'offre dès la première minute montre que tu vendras le même discours à tout le monde.
2. Sortir du rôle. « Alors là, normalement, je lui dirais… » : le recruteur veut te voir faire, pas t'entendre commenter. Joue la scène comme si elle était vraie.
3. Ne pas connaître l'offre de l'entreprise. Sur le format 1, ignorer ce que vend l'entreprise, à qui et à quel prix public, c'est avouer que tu n'as pas préparé.
4. Céder sur le prix au premier « c'est cher ». Une remise immédiate, ou au-delà de la limite fixée, est l'erreur la plus lourde en négociation.
5. Argumenter contre le client. « Non, vous vous trompez » face à un client mécontent ou fermé : tu gagnes le débat, tu perds le client.
6. Ne pas conclure. Finir sans demander de décision ni de prochaine étape. C'est l'erreur la plus fréquente, et la plus facile à corriger en répétant.
7. Dénigrer le concurrent. Surtout au téléphone : critiquer l'outil actuel du prospect le met sur la défensive.

Après la scène, le recruteur demande souvent : « Comment vous l'avez vécue ? ». Réponds avec une vraie autocritique : ce qui a marché, et une chose que tu ferais autrement (« j'aurais dû demander le budget plus tôt »). Ce recul compte dans la note. Le reste de l'entretien (motivation, parcours, chiffres) se prépare à part : voir les questions d'un entretien commercial et comment y répondre.

Comment se préparer à une mise en situation commerciale en 5 jours ?

Cinq jours suffisent si tu passes vite à l'oral : lire donne des idées, seules les répétitions à voix haute donnent les phrases.

Si le poste est au téléphone, répète au téléphone ou sans te voir : la voix, le rythme et les silences ne se travaillent pas devant un miroir.

Comment répéter seul une mise en situation à voix haute ?

Le point dur de la préparation, c'est J-1 : trouver quelqu'un qui joue un client crédible, qui objecte au bon moment et qui ne connaît pas ta trame. Voici les options, honnêtement.

Pour la partie vente de l'entretien, ClosR est la façon la plus directe de répéter à voix haute. Voici comment l'utiliser pour ton entretien :

1. Décris l'offre de l'entreprise visée. Avant ton premier appel, tu renseignes l'offre (ou ClosR la lit sur le site de l'entreprise) et le client type : l'alarme de Domaveil et un propriétaire de maison, le logiciel Planéo et un gérant d'agence, le contrat habitation et un assuré. Le prospect IA est construit là-dessus.
2. Choisis le type d'appel qui colle au format. Appel de vente pour le format 1, cold call pour l'appel fictif, négociation pour le format 5 : en négociation, tu vois ta remise maximum, comme la consigne « 5 % au maximum » du recruteur.
3. Écris la situation avec tes mots. Avec « Travailler une situation », tu tapes par exemple « elle appelle furieuse parce que personne ne l'a rappelée après son sinistre » ou « il veut une documentation au lieu d'un rendez-vous ». Le prospect ouvre l'appel là-dessus.
4. Lis le débrief, puis rejoue. Note sur 10, ce qui a marché, ce qui a manqué, les phrases à reprendre. « Rejouer cette situation » relance la même scène pour corriger.

La limite, dite clairement : ClosR joue le client de la mise en situation, pas le recruteur. Il ne te pose pas les questions sur ta motivation ou ton parcours, et le débrief note ta vente (écoute, pitch, objections, conclusion), pas ta candidature. Garde donc une répétition devant un proche pour le regard et le trac. Autre différence avec un vrai jeu de rôle : le prospect IA ne raccroche jamais, c'est toi qui mets fin à l'appel, et tu ne peux pas lui couper la parole pendant qu'il parle.

Que lire ensuite pour préparer ton entretien commercial ?

Questions fréquentes