Cette objection fait partie de la famille confiance et preuve. Pour la méthode générale, vois toutes les objections et leurs réponses.
« C'est quoi la garantie ? » : ce que le prospect demande vraiment
Contrairement à « je vais réfléchir », ce n'est pas un écran. C'est une vraie question, et souvent un bon signe : le prospect se projette et cherche à réduire son risque. Derrière la même phrase, il y a trois peurs différentes.
| La peur | Ce qu'il dit | Ce qui le rassure |
|---|---|---|
| Perdre son argent | « Et si ça ne marche pas, je suis remboursé ? » | Des conditions claires, un paiement lié à des étapes, une garantie écrite si elle existe |
| Être coincé | « Je m'engage pour combien de temps ? » | La durée d'engagement exacte et la façon d'arrêter |
| Se tromper, perdre la face | « Comment je sais que c'est sérieux ? » | Des preuves vérifiables, un premier résultat rapide, ce qui dépend de lui et ce qui dépend de toi |
La question qui fait le tri : « Qu'est-ce qui vous inquiète le plus : ne pas avoir de résultat, ou ne pas pouvoir arrêter ? »
Ce que tu peux garantir, ce que tu ne dois jamais garantir
| Tu peux garantir (ce que tu maîtrises) | Tu ne dois jamais garantir (ce qui dépend du client ou du marché) | Ce que la loi garantit déjà (à rappeler quand ça s'applique) |
|---|---|---|
| Un délai de livraison ou de démarrage | Un chiffre d'affaires, un nombre de ventes | 14 jours de rétractation pour un consommateur qui signe à distance ou hors établissement (article L221-18 du Code de la consommation ; détail sur service-public.gouv.fr) |
| Un nombre de séances, un livrable, un temps de réponse | Un prix de vente pour un bien immobilier | La garantie légale de conformité : 2 ans à partir de la livraison pour un bien acheté par un consommateur à un professionnel |
| Une méthode, un suivi, une disponibilité | Un taux de crédit avant l'accord de la banque | Les conditions de résiliation prévues par la loi pour certains contrats (assurance, abonnements) |
| Une garantie commerciale écrite, avec ses conditions | Un résultat « quoi qu'il arrive » | Rien de plus que ce que dit la loi et ton contrat |
Une garantie commerciale (« satisfait ou remboursé », séances offertes si l'objectif n'est pas atteint) est facultative. Si tu en proposes une, ses conditions doivent être écrites avant la signature. Une promesse orale faite pour conclure, c'est une annulation ou un litige en attente.
Huit réponses, de la plus directe à la plus franche
1. La réponse directe : toujours en premier
« Bonne question. Concrètement : [ce que l'offre garantit, avec les conditions]. Et [ce qu'elle ne garantit pas]. »
Ne commence pas par une question quand on te pose une question simple : ça sonne comme une esquive. Réponds, puis creuse.
2. La question sur la peur : juste après
« Qu'est-ce qui vous inquiète le plus : ne pas avoir de résultat, ou ne pas pouvoir arrêter ? »
Tu sais alors lequel des trois risques rassurer, au lieu de tout promettre en bloc.
3. Le partage clair des responsabilités : quand il veut une garantie de résultat
« Je vais être honnête : le résultat dépend de nous deux. De mon côté, je garantis [ce que tu maîtrises]. Du vôtre, il faut [son engagement concret]. Si l'un des deux manque, le résultat ne viendra pas. »
Cette franchise rassure plus qu'une promesse, parce qu'elle est crédible.
4. Les étapes de validation : pour réduire le risque financier
« Le paiement suit les étapes : [première étape] d'abord, et vous validez avant la suite. Si la première étape ne vous convient pas, on s'arrête là. »
Uniquement si ton offre fonctionne réellement comme ça.
5. La durée d'engagement : quand il a peur d'être coincé
« Vous vous engagez pour [durée exacte]. Pour arrêter, il suffit de [procédure exacte]. »
Précis, sans enjoliver. « Sans engagement » ne se dit que si c'est vrai.
6. La preuve vérifiable : quand il doute du sérieux
« Je peux vous mettre en relation avec un client dans une situation proche, vous lui poserez vos questions directement. »
Un contact réel vaut mieux que trois témoignages sur un site. Et si tu n'en as pas encore, n'en invente pas : propose plutôt la réponse 4.
7. Le rappel des droits légaux : quand il s'agit d'un particulier
« Et comme on signe à distance, vous avez de toute façon quatorze jours pour vous rétracter, c'est la loi. »
À dire seulement quand ça s'applique. Présenter un droit légal comme un cadeau de ta part serait trompeur.
8. La réponse sans garantie : quand ton offre n'en a pas
« Il n'y a pas de remboursement, je préfère être clair. Ce qui limite votre risque, c'est [engagement court, étape de validation, accompagnement]. Est-ce que ça vous suffit pour avancer ? »
Dire « non » à une demande de garantie, calmement, ne tue pas la vente. Inventer une garantie, si.
Réponds à la question, garantis ce que tu maîtrises, dis clairement ce que tu ne garantis pas. La clarté rassure plus que la promesse.
Rassure sans promettre, à voix haute
Sous pression, la tentation est de promettre un résultat. Sur ClosR, fais démarrer l'appel sur la demande de garantie (« il veut être remboursé s'il n'a pas de résultat ») et regarde, dans le feedback, si ta réponse contenait une promesse que ton contrat ne tient pas.
Lancer un appel de vente simulé →Sans engagement, annulable depuis ton compte.
Exemple d'appel : la garantie demandée juste après le prix
Contexte fictif : Nora vend un accompagnement de trois mois à 1 800 € à des graphistes indépendants qui veulent trouver des clients en direct. Elle vient d'annoncer le prix à Maxime.
Maxime : « D'accord. Et c'est quoi, la garantie ? Si je ne trouve aucun client, je suis remboursé ? »
Nora : « Bonne question, je vous réponds clairement. Il n'y a pas de remboursement si vous ne trouvez pas de client, parce que ça dépend aussi de ce que vous faites entre les séances. Ce que je garantis, c'est douze séances, une réponse à vos messages sous vingt-quatre heures, et votre offre et votre liste de prospects prêtes à la fin du premier mois. » (réponses 1 et 3)
Maxime : « Hmm. C'est une somme, quand même. »
Nora : « Je comprends. Qu'est-ce qui vous inquiète le plus : ne pas avoir de résultat, ou vous retrouver engagé trois mois sans pouvoir arrêter ? » (réponse 2)
Maxime : « Payer 1 800 € et me rendre compte au bout de deux semaines que ce n'est pas pour moi. »
Nora : « Si je comprends bien, c'est le risque de vous tromper au départ qui vous gêne, pas les trois mois en eux-mêmes. C'est ça ? »
Maxime : « C'est ça. »
Nora : « Alors voilà comment c'est construit : vous payez en trois fois, une échéance par mois. Après le premier mois, si l'offre et la liste de prospects ne vous conviennent pas, vous arrêtez, et les deux autres échéances ne sont pas dues. C'est écrit dans le contrat. » (réponse 4)
Maxime : « Donc je risque 600 €, pas 1 800. Mais si après trois mois j'ai une belle offre et toujours zéro client ? »
Nora : « Ça peut arriver, et je ne vais pas vous dire le contraire. Les mois deux et trois servent à faire vos appels et vos relances avec moi. Si vous les faites, vos chances sont bien meilleures ; si vous ne les faites pas, aucun accompagnement ne trouvera de client à votre place. »
Maxime : « Un ami a payé une formation "résultats garantis". Il n'a jamais revu son argent. »
Nora : « C'est précisément pour ça que je ne vous promets pas de résultat. Tout ce que je viens de dire, les douze séances, les vingt-quatre heures, la sortie après le premier mois, est dans le contrat. Je vous l'envoie avant que vous payiez quoi que ce soit, et vous vérifiez chaque ligne. » (réponse 8)
Maxime : « Envoyez-le-moi, je le lis ce soir. »
Nora : « Je vous l'envoie maintenant. On se reparle demain à 18 h pour vos questions sur le contrat ? »
Maxime : « Demain 18 h, oui. »
Commentaire : Nora répond d'abord franchement (pas de remboursement), dit ce qu'elle garantit, puis cherche la peur précise : l'erreur de départ, qu'elle traite avec un mécanisme réel et écrit. Maxime revient deux fois, sur le résultat puis sur une mauvaise expérience d'un ami. Nora ne cède pas à la tentation de promettre pour conclure : elle répète la limite, puis déplace la confiance vers le contrat écrit. Pas de signature le jour même, mais un rendez-vous daté pour lever les derniers doutes, contrat en main.
Rejouer cet appel face à un prospect IA →
Répondre à la demande de garantie selon ton métier
| Métier | Forme typique | Phrase à dire |
|---|---|---|
| Immobilier | « Vous me garantissez le prix ? » | « Je ne peux pas garantir un prix, c'est l'acheteur qui le fixe. Je garantis le plan de commercialisation, un compte rendu après chaque visite, et un point sur le prix si les visites ne se transforment pas. » |
| Assurance | « Et si je suis mieux ailleurs dans un an ? » | « Vous pouvez résilier dans les conditions prévues par la loi et le contrat, je vous montre lesquelles. Et je refais le point avec vous chaque année. » |
| Courtage en crédit | « Vous me garantissez le taux ? » | « Personne ne peut garantir un taux avant l'accord de la banque. Ce que je garantis, c'est de présenter votre dossier à plusieurs banques et de vous montrer toutes les réponses. » |
| B2B (logiciel, service) | « Et si l'outil ne convient pas à l'équipe ? » | « On prévoit une phase de démarrage avec des critères de réussite écrits ensemble. Si on ne les atteint pas, on en parle avant tout engagement long. » |
| Closing (coaching, formation) | « Satisfait ou remboursé ? » | « Pas de remboursement sur le résultat, parce qu'il dépend aussi de vous. Voilà ce que je garantis, et voilà comment vous pouvez arrêter. » |
La preuve la plus solide reste un argument bien construit : caractéristique, avantage, preuve. Voir la méthode CAP et comment construire un argumentaire de vente.
Ce qui transforme une question normale en méfiance
- Esquiver la question par une autre question. Le prospect entend « il n'y a pas de garantie, et il ne veut pas le dire ».
- Promettre un résultat pour conclure. Tu vends un litige, et un mauvais avis.
- Inventer ou gonfler une garantie à l'oral. Tout ce qui n'est pas écrit n'existe pas, pour lui comme pour toi.
- Présenter un droit légal comme un geste commercial. Le délai de rétractation n'est pas un cadeau.
- Se braquer : « vous ne me faites pas confiance ? ». C'est une question normale, pas une attaque.
- Noyer la réponse sous les conditions. Trois phrases : ce qui est garanti, ce qui ne l'est pas, comment arrêter.
Deux objections voisines : « ça ne marchera pas pour moi » et « j'ai déjà essayé ».
L'exercice à voix haute : ta réponse en trois phrases
- Écris ta réponse en trois phrases : ce que ton offre garantit, ce qu'elle ne garantit pas, comment on arrête. Vérifie chaque mot dans ton contrat.
- Dis-la à voix haute dix fois, sans lire, en moins de vingt secondes.
- Fais-toi poser la question par un partenaire ou un prospect simulé, sur trois tons : curieux, méfiant, insistant (« donc vous ne garantissez rien ? »).
- Note-toi : réponse directe d'abord, question sur la peur ensuite, aucune promesse de résultat, suite proposée. Le ton insistant est le test : si tu y tiens sans promettre, tu es prêt.
Pour préparer les autres objections de ton offre, génère une objection pour t'entraîner.
Tiens ta réponse face au « donc vous ne garantissez rien ? »
Écris ta réponse en trois phrases, puis teste-la sur ClosR face à un prospect IA méfiant qui réclame une garantie de résultat. Le feedback de fin d'appel te dit si tu as rassuré sans rien promettre d'intenable.
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Pour prouver sans promettre
Traitement des objections
Méthode et 20 objections courantes.
Objections« Ça ne marchera pas pour moi »
Le doute qui précède la garantie.
Objections« J'ai déjà essayé »
Quand un échec passé nourrit la méfiance.
Objections« C'est trop cher »
12 réponses sans baisser ton prix.
ÉthiqueClosing éthique ou manipulation
Où passe la limite.
MéthodeMéthode CAP
Caractéristique, avantage, preuve.
Questions fréquentes
Comment répondre à « c'est quoi la garantie ? » ?
Réponds d'abord à la question, clairement : ce que ton offre garantit vraiment, avec ses conditions. Puis demande : « Qu'est-ce qui vous inquiète le plus : ne pas avoir de résultat, ou ne pas pouvoir arrêter ? ». La réponse te dit quel risque rassurer : l'argent, le temps ou l'engagement.
Peut-on garantir un résultat commercial ?
Presque jamais honnêtement, car le résultat dépend aussi du client. Garantis ce que tu maîtrises : un délai, une méthode, un nombre de séances, une disponibilité, un livrable. Si tu proposes une garantie de résultat, ses conditions doivent être écrites et tenables, sinon elle se retourne contre toi.
Quelle différence entre garantie légale et garantie commerciale ?
La garantie légale s'impose à toi : par exemple le délai de rétractation de 14 jours pour un consommateur qui signe à distance ou hors établissement, ou la garantie légale de conformité pour un bien. La garantie commerciale, comme le « satisfait ou remboursé », est facultative : c'est toi qui la proposes et en fixes les conditions, par écrit.
Faut-il proposer une garantie « satisfait ou remboursé » ?
Elle rassure quand le résultat est clair et vérifiable, et qu'il dépend surtout de toi. Elle est risquée pour un accompagnement dont le résultat dépend de l'engagement du client. Dans ce cas, une garantie de moyens (séances supplémentaires, suivi prolongé) ou un engagement court est plus honnête.
Que répondre si l'offre n'a pas de garantie ?
Dis-le sans détour, puis parle du risque réel : « Il n'y a pas de remboursement. Ce qui limite votre risque, c'est [engagement court, étape de validation, sans engagement de durée]. » Et rappelle les droits légaux quand ils s'appliquent. Inventer une garantie pour conclure t'expose à devoir rembourser et à perdre la confiance.
Pourquoi un prospect demande une garantie ?
Parce qu'il a peur de perdre quelque chose : de l'argent, du temps, ou la face s'il se trompe. C'est une question légitime et souvent un signal d'achat : il se projette. Traite-la comme une question, pas comme une attaque.
Comment s'entraîner à répondre à une demande de garantie sans promettre ?
Écris d'abord ta réponse en trois phrases à partir de ton contrat, puis fais-toi poser la question sur trois tons, dont le plus difficile : « donc vous ne garantissez rien ? ». Un partenaire peut jouer le prospect méfiant. Seul, ClosR est ce que je recommande pour ça : tu écris la situation (« il veut être remboursé s'il ne trouve pas de client »), le prospect IA ouvre l'appel dessus, et le feedback de fin d'appel montre si tu as répondu directement puis cherché la peur, sans promesse de résultat. À partir de 19 €/mois, sans engagement.