Les 12 erreurs du closer débutant et la phrase à dire à la place

Si tu n'as pas encore la structure d'un appel de closing en tête, commence par le closing expliqué aux débutants puis comment closer au téléphone. Cet article sert ensuite de liste de contrôle.

Quelles sont les erreurs les plus fréquentes du closer débutant ?

Quelles erreurs fait-on avant même l'appel ?

1. Apprendre sur les vrais leads

Le symptôme : ton premier « c'est trop cher », tu l'entends face à un prospect qui aurait pu acheter. Tu improvises, tu te justifies, il s'en va.

La correction : chaque objection probable doit avoir été entendue et traitée à voix haute avant le premier vrai appel. Commence par les leads à faible enjeu (contacts qui avaient demandé à être rappelés plus tard, demandes d'information) et garde les leads les plus chauds pour quand tu auras une dizaine d'appels derrière toi.

Même logique pour l'offre : connais-la comme un client. Passe le tunnel de vente, lis la page de vente et les conditions de remboursement, regarde qui sont les meilleurs clients. Et au début, une seule offre : deux offres, c'est deux scripts et deux jeux d'objections à maîtriser en même temps.

2. Lire son script

Le symptôme : ton ton est plat, tes relances ne collent pas à ce que le prospect vient de dire.

La correction : un script se connaît par sa structure (ouverture, découverte, reformulation, présentation, prix, décision), pas mot à mot. Garde sous les yeux une fiche avec tes questions clés et tes transitions, rien d'autre. Des exemples de trames sont dans les exemples de script de closing.

3. Enchaîner trop d'appels

Le symptôme : le matin tu écoutes, l'après-midi tu récites. Tes derniers appels de la journée sont les moins bons.

La correction : les premières semaines, limite ton nombre d'appels à ce que tu tiens avec la même attention du premier au dernier, et garde dix minutes entre deux appels pour noter et relire la fiche du prospect suivant.

Quelles erreurs font rater la découverte ?

4. Parler plus que le prospect

Le symptôme : à la fin de l'appel, tu sais peu de choses sur lui, il sait tout de ton offre.

La correction : une question ouverte, puis tu te tais jusqu'à ce qu'il ait fini. Relance avec ses propres mots : « Quand vous dites "c'est le bazar", ça ressemble à quoi, concrètement ? ». Vise un prospect qui parle nettement plus que toi pendant toute la découverte. Sur 326 000 appels de vente analysés par Gong Labs, les vendeurs les moins performants parlaient 54 % du temps sur les ventes gagnées et 64 % sur les ventes perdues, alors que les meilleurs gardaient à peu près le même temps de parole d'un appel à l'autre. C'est une corrélation, pas une règle, mais le sens est clair : quand tu parles plus, c'est souvent que l'appel t'échappe.

5. Pitcher avant d'avoir compris

Le symptôme : trois questions de surface, puis « alors je vais vous présenter le programme ».

La correction : ne présente rien tant que tu ne peux pas résumer en une phrase son problème, ce qu'il lui coûte et ce qu'il veut obtenir. Puis fais valider : « Si je résume, vous perdez vos soirées sur l'administratif et vous voulez les récupérer avant la rentrée. C'est bien ça ? ». Les questions de découverte sont dans les questions d'un appel découverte, et la méthode SPIN dans la méthode SPIN selling.

6. Oublier qui décide et avec quel budget

Le symptôme : tout se passe bien, et à la fin : « il faut que j'en parle à ma femme », « à mon associé ».

La correction : pose la question pendant la découverte, quand elle ne menace rien : « Pour une décision comme celle-là, vous décidez seul ou vous en parlez à quelqu'un ? ». Si quelqu'un d'autre décide, propose qu'il soit présent à l'appel. Le traitement de l'objection est dans « j'en parle à mon associé ».

7. Combler chaque silence

Le symptôme : le prospect réfléchit deux secondes, tu reformules ta question ou tu proposes toi-même une réponse.

La correction : après une question importante, compte jusqu'à cinq dans ta tête. La deuxième réponse, celle qui vient après le silence, est souvent la vraie. Voir le silence dans un appel de vente.

Quelles erreurs font rater la présentation et le prix ?

8. Présenter tout le programme

Le symptôme : dix minutes de modules, de bonus et de fonctionnalités.

La correction : trois éléments au plus, chacun relié à une phrase que le prospect a dite : « Vous m'avez dit que vous perdiez vos soirées sur les devis. C'est exactement ce que règle la deuxième étape. ». Prends ses mots exacts en note pendant la découverte pour pouvoir les réutiliser ici.

9. Annoncer le prix nu

Le symptôme : « Et donc, c'est 2 400 €. » Puis tu enchaînes aussitôt sur les facilités de paiement.

La correction : rappelle l'enjeu qu'il a validé, annonce le prix d'une voix posée, puis tais-toi. Ne commente pas le prix avant qu'il ait réagi. La méthode complète est dans comment annoncer le prix.

Quelles erreurs font perdre la vente à la fin ?

10. Se justifier ou baisser le prix

Le symptôme : « C'est trop cher. » Tu enchaînes cinq arguments, ou tu proposes une remise.

La correction : une pause, puis une question avant toute réponse : « Qu'est-ce qui vous fait dire ça : le montant lui-même, ou autre chose ? ». Dans une analyse de 67 149 démonstrations commerciales, Gong Labs observe que les vendeurs moyens accélèrent et partent en monologue après une objection, quand les meilleurs marquent une pause plus longue et posent une question pour clarifier. Tu découvres si c'est un problème de trésorerie (solution : l'échelonnement, sans baisser le prix), un doute sur le résultat (solution : une preuve) ou une comparaison (solution : la différence). C'est la méthode CRAC, détaillée dans la méthode CRAC, et appliquée au prix dans comment répondre à « c'est trop cher ».

11. Ne pas demander la décision

Le symptôme : « Voilà, qu'est-ce que vous en pensez ? » Réponse : « C'est intéressant, je vais réfléchir. »

La correction : une question fermée, puis le silence : « Est-ce qu'on démarre ensemble ? ». Si la réponse est non, tu obtiens enfin la vraie objection. Voir comment répondre à « je vais réfléchir ».

12. Finir sans prochaine étape datée

Le symptôme : « Je vous recontacte la semaine prochaine. » Tu relances trois fois, sans réponse.

La correction : si la vente ne se fait pas pendant l'appel, fixe la suite pendant l'appel : « Vous avez votre agenda ? Je vous propose jeudi 18 h, une fois que vous en aurez parlé à votre associée. ». Une relance sans date n'est pas une prochaine étape.

À quoi ressemble un appel raté, puis le même appel corrigé ?

Contexte : Sofiane, closer débutant, vend un accompagnement de six mois à 2 400 € à Mme Lefèvre, gérante d'une entreprise de plomberie qui veut plus de chantiers sans dépendre du bouche-à-oreille. Voici la fin de l'appel, deux fois.

Version ratée

Sofiane : Donc voilà, le programme c'est six modules, des lives chaque semaine, la communauté, les modèles de devis, et deux bonus. Le tout pour 2 400 €, mais on peut payer en plusieurs fois, hein.

Mme Lefèvre : Ah. 2 400 €, quand même.

Sofiane : Oui mais c'est vraiment complet, il y a énormément de contenu, et franchement par rapport à ce que vous allez gagner, c'est rien.

Mme Lefèvre : Oui, oui. Je ne sais pas.

Sofiane : Et si c'est le prix, je peux voir pour vous faire un geste.

Mme Lefèvre : Non, ce n'est pas que le prix. Il faut que j'en parle à mon mari, c'est lui qui fait les comptes.

Sofiane : D'accord, pas de souci. Qu'est-ce que vous en pensez, globalement ?

Mme Lefèvre : C'est intéressant. Je vais réfléchir et je vous redis.

Sofiane : Parfait, je vous recontacte la semaine prochaine alors.

Les erreurs : programme présenté en entier (8), prix annoncé nu puis commenté (9), justification puis remise proposée (10), décideur découvert à la fin (6), question ouverte à la place d'une demande de décision (11), aucune date (12).

Version corrigée

Sofiane : Madame Lefèvre, avant de vous parler du prix, une question : pour une décision de ce type, vous décidez seule ou avec quelqu'un ?

Mme Lefèvre : Avec mon mari, c'est lui qui gère les comptes.

Sofiane : Très bien. Alors je vous résume, et vous me direz si je me trompe : aujourd'hui, 80 % de vos chantiers viennent du bouche-à-oreille, deux mois creux par an vous coûtent à peu près 15 000 € de chiffre, et vous voulez que Google vous amène des demandes toute l'année. C'est ça ?

Mme Lefèvre : C'est exactement ça.

Sofiane : L'accompagnement dure six mois. On fait trois choses : votre fiche Google, une page par type d'intervention, et une méthode pour obtenir des avis après chaque chantier. L'investissement est de 2 400 €.

Mme Lefèvre : [silence] Hmm. Ce n'est pas rien.

Sofiane : Qu'est-ce qui vous fait hésiter, précisément ?

Mme Lefèvre : Je me demande si ça marche vraiment pour les plombiers.

Sofiane : C'est une vraie question. Qu'est-ce qui vous convaincrait ?

Mme Lefèvre : Voir un plombier qui l'a fait.

Sofiane : Je vous envoie ce soir l'étude de cas d'un plombier de la région, avec ses demandes avant et après. Et pour que votre mari ait les mêmes éléments que vous, on se rappelle tous les trois jeudi à 18 h ?

Mme Lefèvre : Jeudi, d'accord. Mais je vous préviens, il va dire que c'est trop cher.

Sofiane : Qu'est-ce qu'il vous demandera en premier, à votre avis ?

Mme Lefèvre : Combien de chantiers ça ramène. Il ne raisonne qu'en chantiers.

Sofiane : Alors jeudi, on part de là : vos deux mois creux, 15 000 €, et combien de chantiers il faudrait pour que l'accompagnement soit remboursé. S'il ne voit pas le calcul, vous ne signez pas. Ça vous va ?

Mme Lefèvre : Oui. Jeudi 18 h.

Ce qui a changé : le décideur est identifié avant le prix, le résumé reprend les mots et les chiffres de Mme Lefèvre, le prix est annoncé sans commentaire, le silence est tenu, l'objection est creusée au lieu d'être contrée, et quand Mme Lefèvre anticipe le refus de son mari, Sofiane prépare avec elle l'argument qui lui parlera au lieu de la rassurer. L'appel se termine sur une date avec le décideur, sans vente ce jour-là : quand un conjoint tient les comptes, c'est souvent le meilleur résultat possible. Les chiffres de Mme Lefèvre sont ceux qu'elle a donnés pendant la découverte, pas des arguments inventés.

Rejouer cet appel face à un prospect IA →

La même erreur selon ton métier

Ces erreurs ne sont pas propres au closing d'infoproduits. Voici à quoi ressemble l'erreur 11, ne pas demander la décision, et sa correction dans d'autres métiers.

Comment noter tes appels pour repérer tes erreurs ?

Après chaque appel, réel ou simulé, note chaque critère de 0 à 2 (0 : absent, 1 : fait à moitié, 2 : bien fait). Tu vois ton total évoluer et surtout le critère qui reste à zéro.

Une grille plus détaillée, pensée pour les jeux de rôle, est dans comment débriefer un jeu de rôle de vente.

Comment corriger ces erreurs en 30 jours ?

1. Semaine 1, le diagnostic. Note tes cinq prochains appels avec la grille. Repère les deux critères les plus bas. Si tu n'as pas encore d'appels à noter, le diagnostic de closing gratuit t'aide à trouver ton point faible.
2. Semaine 2, la première erreur. Écris la phrase de correction, dis-la vingt fois à voix haute, puis rejoue la situation où elle apparaît (en jeu de rôle ou face à un prospect IA) jusqu'à ce qu'elle sorte seule.
3. Semaine 3, la deuxième erreur. Même méthode. Vérifie sur tes vrais appels que la première tient toujours.
4. Semaine 4, le contrôle. Refais la grille sur cinq appels. Compare avec la semaine 1 et choisis les deux erreurs suivantes.

Si tu corriges tout et que personne n'achète encore, le problème vient peut-être de l'offre : voir pourquoi personne n'achète ton offre. Tu débutes tout juste ? Le plan de 90 jours pour devenir closer place ces corrections dans l'ordre. Si ce qui te bloque est moins une technique qu'une appréhension, lis comment dépasser la peur de vendre. Et pour voir ces erreurs dans un vrai récit, le récit de cinq premiers appels ratés.

Que lire ensuite ?

Questions fréquentes